Derivar os indicadores de desempenho do PSS

Os indicadores de desempenho do PSS permitem o monitoramento e controle dos processos de negócio do PSS. Eles demonstram quão eficientes e eficazes são seus processos e podem auxiliar a organização em como melhorar seu desempenho.

Lista de processos com atores e indicadores de desempenho relacionados

Para criar os indicadores de desempenho, derive os fatores críticos de sucesso para PSS. Esses fatores podem derivar dos objetivos do provedor de PSS, os valores dos clientes, os requisitos dos produtos e serviços, e o conceito do PSS. Selecione, então, os indicadores de desempenho que satisfaçam os fatores críticos e relacione-os à lista completa de processos.

Para cada indicador, defina as métricas que orientem as perspectivas do cliente e do provedor.

MATERIAL DE APOIO

Para auxiliar seu time na definição dos indicadores de desempenho, você pode utilizar listas de referência. Como material complementar a este guia, nós oferecemos uma lista de possíveis indicadores úteis para outros casos de PSS. Verifique quais deles são adequados para o seu caso.

MAP06.01 lista de indicador de desempenho para PSS

DICAS

  • Foque também em indicadores que meçam a experiência do cliente com relação à sua solução. Não é suficiente focar apenas em indicadores financeiros e técnicos para o sucesso do PSS.
  • Não adicione indicadores de forma indiscriminada. Você deve apenas definir indicadores que tragam informações úteis para a sua empresa e que poderão gerar medidas de melhoria para a organização.