Definir recursos: canais com clientes

Como mencionado na descrição resumida do modelo de negócio, os processos, recursos e parceiros são interdependentes e podem ser obtidos de forma iterativa. Quando você estiver definindo um recurso, se já tiver em mente um processo ou um parceiro, já pode inserir no pôster.

A primeira definição é dos canais com os clientes e os tipos de relacionamento correspondentes, pois eles podem aumentar o valor percebido pelos clientes.

No pôster não temos uma relação explícita entre o recurso e o processo que o utiliza. Pode ser também que o recurso apoie a execução de mais de um processo, ou que não faça sentido associar um recurso a um processo.

ENTREGAS

Lembre-se que em uma primeira iteração você pode preencher o pôster e na segunda complementar com as listas.

Pôster do modelo de negócios (atualizar)

Insira post its no pôster (espaço recursos) com títulos de canais de relacionamento. Podem ser canais de comunicação, vendas e distribuição. As vezes, é difícil distinguir um do outro. Por isso tratamos de forma genérica com canais, ou canais de relacionamento com os clientes.

Lista de recursos

Essa lista é uma tabela com os nomes dos recursos em uma coluna e atributos adicionais em outras colunas, que servem para colocarmos mais informações dos que as que caberiam em post its. A tabela contém as seguintes colunas:

  • Identificadores (ID do recurso);
  • Título do recurso;
  • Tipo de recurso (nesta atividade canais com os clientes);
  • Atributos adicionais (nesta atividade tipos de relacionamento com cliente associadas ao recurso);
  • Processos associados;
  • Responsáveis pelo recurso.

Se for utilizar a lista, não precisa preencher todas as colunas da tabela (atributos de um recurso). Mesmo porque você ainda não deve ter definido os processos e responsáveis.

MÉTODO

Reveja os 6 métodos genéricos para se definir elementos do modelo. Utilize a combinação que você considerar mais apropriada, com base na sua experiência, em especialistas ou nos materiais de apoio para essa atividade.

Os canais com os clientes podem ser utilizados em vários momentos do ciclo de vida para:

  • Divulgar a oferta do PSS e o valor para os clientes;
  • Vender o PSS, o que exige uma outra mentalidade de acesso do cliente à sua organização;
  • Entregar o produto e ativar o PSS;
  • Manter o acordo de nível de serviços (SLA) com os seus clientes;
  • Gestão do relacionamento com o cliente;
  • Atualizar a oferta;
  • Gestão do fim de vida

Os tipos de relacionamento que teremos com nossos clientes podem ser diversos em cada um desses momentos. Não existe um consenso em como definir o tipo de relacionamento dissociado de canais e processos de apoio.

Os canais remetem a outros tipos de recursos, que podem ser definidos:

  • Ativos;
  • Tecnologia;
  • Infraestrutura;

Utilize o material de apoio que fornecemos com um checklist de possíveis canais de relacionamento e o checklist de tipos de relacionamento.

Trabalhar com a lista de recursos paralelamente com o pôster é uma boa prática, pois na lista você pode indicar os atributos adicionais, que não caberiam no post it.

Se neste momento, você já tiver a ideia de algum processo ou responsável que possa estar relacionado com esses recursos, já pode inserir, mesmo antes das próximas atividades.

MATERIAL DE APOIO

MAP04.01: O mesmo pôster da atividade anterior.

MAP04.02: Template da lista de recursos: Neste formulário você pode registrar os nomes dos recursos e atributos adicionais.

MAP04.03: Questões chave para a definição de recursos: utilize este checklist com questões que podem auxiliar você a definir os recursos e os tipos de relacionamento com o cliente.

MAP04.04: checklist de tipos de canais de relacionamento

MAP04.05: checklist de tipos de relacionamento com clientes

Dicas padrões

  • Tenha sempre em mente qual foi a proposição de valor definida. Ou seja, os produto, serviços e benefícios (valor) que eles entregam aos stakeholders
  • Você pode inserir os recursos somente no pôster e depois na lista, ou vice-versa. Pode inserir somente no pôster e em um segundo momento na lista. Não se prenda por isso. Siga a sequência em que você se sentir mais confortável
  • Procure explorar a relação entre canais e formas de relacionamento com os clientes
  • Não adote somente canais e tipos de relacionamentos que foram propostas nos checklists. Crie novos com base no potencial dos avanços da tecnologia.